멀티채널은 이제 옛말? 옴니채널이 대세인 이유

소비자들은 이제 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구경하고,

매장에서 직접 체험해 본 후 다시 온라인에서 결제하는 방식은

더 이상 특별한 경험이 아니죠. 이런 변화 속에서

‘멀티채널’이라는 개념은 점점 구시대 방식이 되고 있고,

대신 ‘옴니채널 전략’이 빠르게 자리를 잡고 있습니다.

이 글에서는 이 채널들의 차이점부터,

왜 요즘 기업들이 옴니채널에 집중하는지,

실생활에서 어떻게 적용되고 있는지를 쉽게 풀어보겠습니다.

두  채널은 뭐가 다를까?

먼저 멀티채널(Multichannel)은 다양한 채널을 통해

제품이나 서비스를 판매하는 방식을 말합니다.

예를 들어, 한 브랜드가 오프라인 매장, 자사몰, 쿠팡 같은

오픈마켓 등 여러 채널에서 제품을 판매하고 있다면

이것이 멀티채널입니다.

하지만 문제는 각 채널이 서로 연결되지 않는다는

것인데 오프라인에서 받은 혜택이

온라인에서는 적용되지 않거나, 한 채널에서 산 제품의

정보를 다른 채널에서는 확인할 수 없기도 하죠.

반면 옴니채널(Omnichannel)은 모든 채널이

하나로 연결된 구조입니다. 예를 들어 온라인에서

상품을 보고, 매장에서 체험한 뒤, 다시 온라인으로 결제하고

집에서 받거나 매장에서 픽업하는 식이죠.

소비자는 어떤 채널에서 접근하든 일관되고

끊김 없는 경험을 할 수 있습니다.

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크로스채널이란?

크로스채널(Cross-channel)은 고객이

하나의 구매 여정을 여러 채널에 걸쳐

자연스럽게 이동하면서도,
각 채널이 서로 연동되는 경험을 제공하는 전략이에요.

즉, 단순히 여러 채널(멀티채널)을 갖는 것에

그치지 않고, 고객이 A채널에서 B채널로 넘어가더라도

구매 경험이 이어지도록 설계된 구조입니다.

예를 들어
고객이 브랜드의 모바일 앱에서 제품을 찜해둡니다.
이후 오프라인 매장에 방문해 직접 제품을 체험합니다.
그리고 결제는 온라인에서, 배송은 집으로 받습니다.

이처럼 하나의 구매 여정에서 채널이 교차(cross)되지만,
전체 경험은 끊김 없이 연동되는 것이 크로스채널이에요.

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대표적인 크로스채널 예시

롯데백화점

온라인몰에서 예약 후 매장에서 제품 수령 (스마트픽)
하이마트

웹에서 제품 비교 후, 가까운 오프라인 매장 방문해 구매
전자책 플랫폼

모바일에서 책을 찜하고, PC에서 이어서 읽기

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3채널 요점 비교

멀티채널은 단순히 "채널이 많다"
크로스채널은 "채널 간 이동이 가능하다"
옴니채널은 "채널 구분 없이 통합된 경험을 제공한다"

즉, 크로스채널은 옴니채널로 가는

진화의 중간 단계라고 보면 돼요.
기업 입장에서는 고객 접점 채널을 먼저 확보하고,

이를 점점 연동시키는 식으로
멀티 → 크로스 → 옴니로 발전해가는

전략이 일반적입니다.

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왜 옴니채널이 대세일까?

소비자 행동 변화

요즘 소비자들은 다양한 기기와 채널을

넘나드는 ‘크로스채널’ 소비를 하고 있어요.

모바일에서 제품을 찾고, 후기 영상은 유튜브에서 보고,

실제 구입은 네이버 스마트스토어에서 하기도 하죠.

이 흐름을 자연스럽게 이어주는 전략입니다.

고객경험 개선

채널 간 정보 공유가 가능하니, 고객은 훨씬

편리하고 일관된 서비스를 받을 수 있어요.

쿠폰, 포인트, 구매내역 등이 어디서든

연동되기 때문에 브랜드에 대한

만족도와 충성도도 높아집니다.

데이터 통합과 마케팅 정교화

모든 채널의 데이터가 연결되면, 고객의 행동을

보다 정밀하게 분석할 수 있어요. 이를 바탕으로

맞춤형 마케팅과 추천 서비스도 가능해져요.

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실제 사례로 보는 옴니채널

무신사

온라인 기반 브랜드지만

최근 오프라인 체험 매장을 운영하고 있죠.

앱에서 찜한 옷을 오프라인 매장에서 입어보고,

앱에서 결제 후 배송받는 식입니다.

스타벅스

스타벅스 앱에서 주문하고, 매장에서 받아가는

'사이렌 오더'는 대표적인 전략이에요.

별 적립, 쿠폰, 결제까지 전부 앱과

오프라인 매장에서 연동됩니다.

SSG.COM & 이마트

온라인 주문 후 오프라인 이마트에서

‘픽업’하는 서비스도 대표 사례입니다.

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멀티채널은 판매 채널을 늘리는 것에

중점을 둔 전략이었다면, 옴니채널은

고객의 경험 자체를 연결하고

최적화하는 데 초점을 맞춥니다.
지금처럼 소비자들이 다양한 디지털 환경을

자유롭게 넘나드는 시대에는,

단순히 판매 경로만 늘리는 걸로는 부족하죠.
앞으로 브랜드의 성공 여부는 얼마나 정교하게

구현하고, 고객과의 연결을 유지하느냐에

달려 있다고 해도 과언이 아닙니다.